Objetivo del proyecto: app chat médico AXA con experiencia clara y medible

Desde el principio, priorizamos tres pilares: comprensión inmediata, privacidad y datos útiles. Por un lado, los flujos se organizan por tareas (hacer una consulta, seguir una conversación, valorar la atención); por otro, se aplican reglas de notificación para que el usuario sepa qué sucede en cada momento. En paralelo, los eventos clave se miden de forma agregada para optimizar tiempos de respuesta y satisfacción.

Qué hicimos: diseño por tareas, contenido útil y analítica accionable

1. Triaje guiado. Preguntas cortas que ayudan a orientar la consulta y reducen idas y venidas. Esto acelera la respuesta y evita ambigüedades.
2. Mensajería accesible. Tipografías legibles, contraste correcto y estados visibles (recibido, en revisión, respondido). Asimismo, los adjuntos (fotos, PDFs) se previsualizan sin salir del chat.
3. Privacidad por defecto. Cifrado en tránsito, control de sesión y avisos claros de uso de datos. Como referencia normativa, consulta las directrices de la AEPD para el sector salud.
4. Analítica con propósito. Medimos tiempos de primera respuesta, resolución y recontactos. En consecuencia, los equipos pueden ajustar horarios y recursos en picos de demanda.
5. Continuidad omnicanal. Cuando la consulta requiere seguimiento, se propone una cita, una llamada o la compra de un servicio concreto dentro del ecosistema.

Cómo encaja en el ecosistema AXA Health Keeper

El chat no vive aislado; complementa otros activos ya probados. Las dudas de prevención enlazan con la Web AXA Bienestar; los casos que precisan productos concretos se apoyan en el Ecommerce de AXA Health Keeper; y, para concienciación, sugerimos el Test de la edad de la salud. Además, cuando el uso es principalmente móvil, se acompaña con la app para Apple Watch. Por último, la red de contenidos y landings se gestiona desde AXA Health Keeper Deskjob.

Resultados: rapidez, confianza y mejor uso de recursos

Gracias a flujos breves, mensajes claros y medición continua, disminuyen los tiempos de respuesta y aumentan las resoluciones en primer contacto. Por otro lado, los usuarios perciben más control: pueden revisar el historial, valorar la atención y retomar la conversación sin perder contexto. Finalmente, los equipos priorizan con datos qué consultas requieren derivación y cuáles se cierran en el propio chat.

Lecciones para PYMEs en Madrid

• Diseña para el primer minuto: si el usuario entiende “dónde escribir” y “qué pasará después”, la satisfacción sube de inmediato.
• Menos formularios, más guías: un triaje con preguntas sencillas reduce la fricción y mejora la calidad de la respuesta.
• Mide lo que cambia decisiones: tiempo de respuesta, tasa de recontacto y valoración del servicio suelen ser suficientes para empezar.

🔍 FAQ

¿Cómo se garantiza la privacidad?

Política de mínimos datos, cifrado en tránsito y avisos claros. Además, se revisa el ciclo de vida de la información para cumplir RGPD.

¿Qué ocurre si el chat no es suficiente?

Se propone una derivación a especialidad o una cita. El salto es transparente y, cuando procede, se integra con servicios del ecommerce.

¿Se puede usar el chat como canal de educación en salud?

Sí. Respuestas tipo con enlaces a contenidos de calidad reducen dudas repetidas y mejoran la experiencia general.

Conclusión

Un chat de salud bien diseñado informa, orienta y acompaña sin saturar. Con flujos claros, privacidad cuidada y medición responsable, la relación entre personas y profesionales se vuelve más cercana y eficaz.